Sobre a vaga
Descrição:Missão do cargo:
Buscamos um profissional proativo e detalhista para integrar nossa equipe como Analista Júnior de Qualidade. O candidato será responsável por garantir a excelência no atendimento e nos processos de interação, assegurando que cada ponto de contato reflita os mais altos padrões de qualidade e contribua para uma experiência positiva e enriquecedora.
Este profissional atuará na linha de frente da análise da qualidade, monitorando interações, identificando oportunidades de melhoria e colaborando com a equipe de relacionamento para a implementação de ações corretivas e de aprimoramento contínuo.
Principais responsabilidade:
- Monitoria da Qualidade: Realizar a escuta e análise de interações da equipe de Relacionamento com o Aluno (chamadas, e-mails, chats), avaliando a aderência aos roteiros e padrões de qualidade estabelecidos.
- Análise de Dados: Coletar e analisar dados de satisfação do aluno, como pesquisas (NPS, CSAT) e feedbacks espontâneos, para identificar tendências, pontos críticos e oportunidades de melhoria.
- Elaboração de Relatórios: Desenvolver e apresentar relatórios periódicos de performance da qualidade, destacando indicadores chave, insights e recomendações para a liderança.
- Feedback e Calibração: Conduzir sessões de feedback com os analistas de relacionamento, fornecendo orientações claras e construtivas para o desenvolvimento de suas habilidades de comunicação e atendimento. Participar de sessões de calibração com a equipe de qualidade para garantir a consistência nas avaliações.
- Identificação de Melhorias: Propor melhorias nos processos, scripts e ferramentas de atendimento com base nas análises realizadas, visando otimizar a eficiência operacional e a experiência do aluno.
- Documentação: Auxiliar na criação e atualização de manuais de procedimentos, artigos de conhecimento e outros materiais de apoio para a equipe de Relacionamento com o Aluno.
- Suporte à Equipe: Atuar como um ponto de referência para a equipe de relacionamento em questões relacionadas a procedimentos e padrões de qualidade.
Requisitos:
Formação: Ensino Superior completo ou em andamento em áreas como Administração, Comunicação Social, Pedagogia, Gestão da Qualidade, Marketing ou áreas correlatas.
Competências técnicas:
- Experiência prévia com atendimento ao cliente ou relacionamento com o aluno é um diferencial. Experiência em áreas de qualidade ou monitoria será considerada uma grande vantagem.
- Familiaridade com métricas de qualidade e satisfação do cliente (NPS, CSAT, etc.).
- Domínio do Pacote Office, especialmente Excel para análise de dados e criação de relatórios.
- Conhecimento em sistemas de CRM (Customer Relationship Management) é desejável.
Competências Comportamentais:
- Excelente capacidade de comunicação verbal e escrita.
- Atenção aos detalhes e perfil analítico.
- Capacidade de oferecer e receber feedback de forma construtiva.
- Organização e habilidade para gerenciar múltiplas tarefas.
- Empatia e foco na solução de problemas do cliente (aluno).
- Proatividade e desejo de aprender e se desenvolver na área de qualidade.
Benefícios:
Acesso a Biblioteca Telles, Assistência médica, Assistência odontológica, Auxílio creche, Auxílio farmácia, Bolsa de estudos, Day off Aniversário, Emendas de feriados, Gestão de Saúde – Vitta, Informado na entrevista, Previdência privada, Seguro de Vida, Vale-alimentação, Vale-refeição, Vale-transporte