# Supervisor de Atendimento PX - B2B

- **Empresa:** Petlove
- **Local:** São Paulo, SP, BR (Não informado)
- **Salário:** Salário não informado
- **Contrato:** Efetivo (CLT)
- **Publicada:** 2026-11-10

## Descrição da vaga

Sobre a vaga
Nosso time é essencial para garantir que cada interação com nossos clientes seja encantadora, transformando desafios em oportunidades e fortalecendo nossa cultura de atendimento humanizado.
Buscamos uma pessoa com perfil de liderança, visão analítica e foco em resultados, que seja capaz de desenvolver pessoas, garantir a eficiência operacional e promover melhorias contínuas na experiência dos nossos clientes e seus pets.
Principais responsabilidades
Gestão operacional e indicadores
Supervisionar as rotinas das frentes de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e excelência na experiência do cliente.
Monitorar e garantir o atingimento dos principais indicadores operacionais, como NPS, CSAT, TMA, FRT, FCR, SLA, retenção e churn evitável.
Acompanhar os indicadores individuais e coletivos, distribuindo demandas e ajustando a operação conforme volume e prioridades.
Analisar dados e dashboards, identificando oportunidades de melhoria e propondo ações para otimização dos resultados.
Elaborar relatórios e acompanhar indicadores de gestão de pessoas, como absenteísmo, turnover e capacidade operacional.
Participar de reuniões de alinhamento tático, MBRs e apresentações de resultados para coordenação e gerência.
Gestão e desenvolvimento de pessoas
Realizar a gestão direta da equipe, promovendo uma liderança próxima, com escuta ativa e foco no desenvolvimento dos colaboradores.
Conduzir feedbacks contínuos, reuniões individuais (1:1) e avaliações de desempenho.
Identificar necessidades de desenvolvimento técnico e comportamental, construindo planos de ação com o time.
Garantir a organização da rotina operacional, incluindo gestão de escalas, ponto, férias e demais demandas administrativas junto à área de People.
Apoiar tecnicamente os analistas em tratativas de maior complexidade ou sensibilidade.
Qualidade e melhoria contínua
Garantir a aderência aos protocolos, roteiros, políticas e padrões de atendimento, atuando na correção de desvios.
Monitorar a qualidade dos atendimentos e orientar a equipe sobre as melhores práticas e procedimentos.
Identificar padrões nas causas de contato e propor melhorias nos fluxos, jornadas e processos.
Apoiar a construção e atualização da base de conhecimento, FAQs, templates e playbooks operacionais.
Desenvolver conteúdos e materiais de capacitação para evolução contínua da equipe.
Relacionamento e colaboração
Atuar em parceria com outras áreas da companhia para construção de soluções e melhoria da experiência do cliente.
Desenvolver relacionamento próximo com stakeholders, gerência e diretoria.
Garantir o alinhamento das estratégias e prioridades da operação com os objetivos da área.
Requisitos Obrigatórios
Ensino superior completo.
Experiência em liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente.
Conhecimento prático de indicadores de atendimento e Customer Success, como NPS, CSAT, SLA, FCR, TMA, retenção e churn.
Experiência com ferramentas de atendimento, plataformas omnichannel e CRM, como Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Genesys ou Avaya.
Conhecimento em ferramentas de análise e acompanhamento de resultados, como Excel, Power BI, Looker e Google Sheets.
Capacidade analítica para interpretar dados operacionais, identificar tendências e apoiar a tomada de decisão.
Conhecimento de fluxos de atendimento multicanal (voz, chat, e-mail e redes sociais).
Familiaridade com jornada do cliente, monitoria de qualidade e práticas de melhoria contínua.
Somos o maior ecossistema pet do Brasil, unidos por um propósito: transformar o mundo em um lugar onde os pets sejam mais felizes e saudáveis. Pioneiros no digital, oferecemos tudo o que o seu pet precisa em um só lugar: e-commerce, app, lojas físicas, planos de saúde pet, creche, hospedagem e muito mais!
Estamos sempre inovando com tecnologias que empoderam médicos-veterinários e contamos com a maior referência em diagnósticos rápidos e de alta qualidade.
E você, vem fazer parte dessa missão com a gente?
Nosso jeito de trabalhar
Na Petlove, somos apaixonados por pets e por pessoas. Por isso, valorizamos a inclusão e a diversidade em todas as nossas decisões. Buscamos formar times plurais e inconformados, refletindo nosso compromisso com a inovação, agilidade e propósito. Valorizamos a contratação de pessoas com deficiência, identidades de gênero diversas, orientações sexuais, etnias, religiões, idades e trajetórias diferentes.
Se identificou? Então vem com a gente! Onde tem pet, tem love — só falta você!
🔗 Quer saber mais sobre a Petlove e nossos benefícios? Acesse:
https://petlove.jobs.rec [https://petlove.jobs.recrut.ai/]

[Candidatar-se no site da empresa](https://www.joonow.com/pt-br/vaga/supervisor-de-atendimento-px-b2b-sao-paulo-sp-64k8agspww/candidatar)