Coordenador de CX

Descrição da vaga

Há mais de 26 anos no Brasil, a Ituran é uma empresa de referência mundial 🌍 em tecnologia, telemetria avançada e mobilidade urbana. Nosso propósito é proporcionar conforto, tranquilidade, segurança e inclusão por meio de soluções tecnológicas.

Confiança, empatia, encantamento, engajamento, inovação e integridade estão em nosso DNA. Esses são os Valores 💎 que nos motivam diariamente a transformar a vida dos nossos colaboradores e clientes.

Para nos ajudar a construir um mundo mais seguro, estamos em busca de um(a) Coordenador de CX.

E o que faz este profissional?

Responsável por coordenar as rotinas de Customer Experience, qualidade, monitoria, jornada do cliente, comunicação e melhoria contínua, garantindo a sustentação dos indicadores da área e a execução dos planos de ação definidos pela liderança de CX. 

Atua como apoio direto à Head de Customer Experience na organização das iniciativas da área, consolidação das dores dos clientes, acompanhamento de indicadores, priorização de melhorias nos canais digitais, CRM, App e processos de comunicação, além de coordenar a supervisão de monitoria e qualidade. 

A posição tem papel tático e de governança, assegurando que as análises, planos de ação, monitorias e oportunidades de melhoria sejam conduzidos com consistência, organização e foco na experiência do cliente. 

Responsabilidades e atribuições

• Coordenar as rotinas de Customer Experience, qualidade e monitoria, garantindo alinhamento com as diretrizes definidas pela Head de CX. 
• Acompanhar indicadores de NPS, CSAT, App, atendimento, qualidade, comunicações e demais métricas relacionadas à experiência do cliente. 
• Consolidar dores, reclamações, desvios e oportunidades identificadas nos canais de atendimento, monitoria, App, CRM, pesquisas e demais pontos de contato. 
• Garantir a execução dos planos de ação das áreas envolvidas, acompanhando prazos, responsáveis, evolução e fechamento de ciclos. 
• Coordenar a supervisão de monitoria e qualidade, apoiando a definição de prioridades, critérios de avaliação, rotinas de acompanhamento e melhoria dos processos. 
• Analisar jornadas do cliente, identificando pontos de ruptura, redundâncias, falhas de comunicação e oportunidades de simplificação. 
• Apoiar a priorização de melhorias em App, CRM, bot, WhatsApp, URA e demais canais digitais, com base em dados, reclamações e impactos na experiência. 
• Organizar rituais de governança da área de CX, incluindo reuniões de acompanhamento, pautas executivas, registros de decisões e controle de pendências. 
• Construir relatórios, apresentações e materiais gerenciais para acompanhamento dos indicadores e evolução dos planos de ação. 
• Atuar em parceria com Atendimento, Operações, Tecnologia, Produtos, CRM, Marketing, Qualidade e demais áreas internas para garantir evolução contínua da jornada. 
• Acompanhar a execução das comunicações com clientes, apoiando a revisão de conteúdo, clareza das mensagens e aderência à jornada. 
• Propor melhorias nos processos, fluxos, comunicações e canais, visando redução de atrito, contatos evitáveis, retrabalho e insatisfação dos clientes. 
• Apoiar a Head de CX na estruturação de projetos, priorização de demandas, análise de impacto e acompanhamento das iniciativas estratégicas da área. 
• Garantir consistência operacional nas rotinas de CX, assegurando qualidade das informações, organização dos dados e confiabilidade dos indicadores. 
• Disseminar a cultura de Customer Experience, orientando o time e as áreas parceiras sobre visão do cliente, empatia, melhoria contínua e foco na jornada. 

Requisitos e qualificações

• Excel intermediário/avançado. 
• Conhecimento em indicadores de CX, NPS, CSAT, qualidade e atendimento. 
• Conhecimento em monitoria de qualidade e avaliação de interações. 
• Noções de CRM, régua de comunicação e jornadas de relacionamento. 
• Familiaridade com ferramentas de atendimento, CRM ou plataformas similares. 
• Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente. 
• Noções de canais digitais, App, bot, WhatsApp, URA e autosserviço. 
• Capacidade de análise de dados e construção de relatórios gerenciais. 
• Noções de BI, dashboards e acompanhamento de indicadores. 
• Conhecimento em melhoria contínua, PDCA, planos de ação e gestão de causa raiz. 
• Desejável conhecimento em metodologias ágeis, backlog e priorização de demandas. 
• Conhecimento em gerenciamento de projetos e metodologias ágeis 
• Ensino superior completo Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão da Qualidade, Recursos Humanos, Publicidade, Engenharia de Produção, Dados, Tecnologia ou áreas correlatas. 

Diferenciais: 

• Experiência com gestão de qualidade em atendimento. 
• Vivência com canais digitais, App, bot, WhatsApp ou CRM. 
• Conhecimento em NPS, CSAT, pesquisas de satisfação e fechamento de ciclo. 
• Experiência com apresentações executivas e reports para liderança. 
• Vivência em empresas de serviços, assinatura, tecnologia, rastreamento, telecom, seguros, financeiro ou operações com alto volume de clientes. 

Informações adicionais

Nossos benefícios

• Salário compatível
• Vale Alimentação ou Refeição
• Vale Transporte
• Assistência médica (acomodação apartamento)
• Plataforma healthtech - Dr. Alper
• Convênio odontológico
• Auxílio Farmácia
• TotalPass: convênio com rede de academia
• Auxílio estudo (existem algumas regras para solicitação deste benefício, ok!?)
• Oportunidades de desenvolvimento de carreira: aprendizagem online e programas de educação corporativa.
• Convênios com instituições de ensino que geram descontos em cursos
• Programa de Qualidade de Vida - Qualituran