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Descrição da vaga
Sobre a vaga
Nosso time é essencial para garantir que cada interação com nossos clientes seja encantadora, transformando desafios em oportunidades e fortalecendo nossa cultura de atendimento humanizado.
Buscamos uma pessoa com perfil de liderança, visão analítica e foco em resultados, que seja capaz de desenvolver pessoas, garantir a eficiência operacional e promover melhorias contínuas na experiência dos nossos clientes e seus pets.
Principais responsabilidades
Gestão operacional e indicadores
- Supervisionar as rotinas das frentes de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e excelência na experiência do cliente.
- Monitorar e garantir o atingimento dos principais indicadores operacionais, como NPS, CSAT, TMA, FRT, FCR, SLA, retenção e churn evitável.
- Acompanhar os indicadores individuais e coletivos, distribuindo demandas e ajustando a operação conforme volume e prioridades.
- Analisar dados e dashboards, identificando oportunidades de melhoria e propondo ações para otimização dos resultados.
- Elaborar relatórios e acompanhar indicadores de gestão de pessoas, como absenteísmo, turnover e capacidade operacional.
- Participar de reuniões de alinhamento tático, MBRs e apresentações de resultados para coordenação e gerência.
Gestão e desenvolvimento de pessoas
- Realizar a gestão direta da equipe, promovendo uma liderança próxima, com escuta ativa e foco no desenvolvimento dos colaboradores.
- Conduzir feedbacks contínuos, reuniões individuais (1:1) e avaliações de desempenho.
- Identificar necessidades de desenvolvimento técnico e comportamental, construindo planos de ação com o time.
- Garantir a organização da rotina operacional, incluindo gestão de escalas, ponto, férias e demais demandas administrativas junto à área de People.
- Apoiar tecnicamente os analistas em tratativas de maior complexidade ou sensibilidade.
Qualidade e melhoria contínua
- Garantir a aderência aos protocolos, roteiros, políticas e padrões de atendimento, atuando na correção de desvios.
- Monitorar a qualidade dos atendimentos e orientar a equipe sobre as melhores práticas e procedimentos.
- Identificar padrões nas causas de contato e propor melhorias nos fluxos, jornadas e processos.
- Apoiar a construção e atualização da base de conhecimento, FAQs, templates e playbooks operacionais.
- Desenvolver conteúdos e materiais de capacitação para evolução contínua da equipe.
Relacionamento e colaboração
- Atuar em parceria com outras áreas da companhia para construção de soluções e melhoria da experiência do cliente.
- Desenvolver relacionamento próximo com stakeholders, gerência e diretoria.
- Garantir o alinhamento das estratégias e prioridades da operação com os objetivos da área.
Requisitos Obrigatórios
- Ensino superior completo.
- Experiência em liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente.
- Conhecimento prático de indicadores de atendimento e Customer Success, como NPS, CSAT, SLA, FCR, TMA, retenção e churn.
- Experiência com ferramentas de atendimento, plataformas omnichannel e CRM, como Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Genesys ou Avaya.
- Conhecimento em ferramentas de análise e acompanhamento de resultados, como Excel, Power BI, Looker e Google Sheets.
- Capacidade analítica para interpretar dados operacionais, identificar tendências e apoiar a tomada de decisão.
- Conhecimento de fluxos de atendimento multicanal (voz, chat, e-mail e redes sociais).
- Familiaridade com jornada do cliente, monitoria de qualidade e práticas de melhoria contínua.
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