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Job description
Objetivo da função
Cuidar da experiência do cliente Cosecurity do primeiro contato à fidelização: garantir atendimento de qualidade, resolver reclamações, medir a satisfação e propor ações para aumentar a retenção Atendimento e suporte
Fazer o atendimento e suporte ao cliente (SAC)
Tratar as reclamações no Reclame Aqui, respondendo dentro do prazo e buscando a solução.
Reverter reclamações e transformar clientes insatisfeitos em clientes fiéis.
Retenção e fidelização
Atuar na retenção de clientes, principalmente em pedidos de cancelamento e rescisão.
Desenvolver projetos de relacionamento com o cliente.
Propor planos de ação para melhorar a experiência e a retenção.
Indicadores e reputação
Aplicar e analisar a pesquisa de NPS.
Gerenciar o Google Meu Negócio: responder avaliações, manter as informações atualizadas e cuidar da reputação local.
Enviar relatórios periódicos de atendimento, satisfação e retenção.
Preparar a apresentação mensal de resultados para a liderança.
Competências comportamentais
Empatia e escuta ativa.
Foco em solução e senso de urgência.
Organização e atenção aos prazos.
Visão analítica para transformar dados em ações.
Postura proativa para propor melhorias.
Indicadores de desempenho da função
NPS e satisfação do cliente.
Taxa de retenção e de reversão de cancelamentos.
Prazo de resposta e índice de solução no Reclame Aqui.
Nota e volume de avaliações no Google Meu Negócio.
Prazo médio de atendimento no SAC.